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요즘 하루가 멀다 하고 새로운 AI 서비스들이 출시되고 있습니다. 특히 고객 응대, 영업, 면접 등 대화가 필요한 분야로의 도입이 눈에 띄게 증가하고 있는데요. 하지만 여전히 사람이 대체할 수 있을 정도의 수준을 보여주는 서비스는 찾아보기 힘든 것이 현실입니다. 실제 사람의 업무를 대체할 수 있을 만큼 퀄리티를 높이기 위해선 몇몇 한계들이 존재하기 때문인데요. 세 가지 정도로 꼽아 보자면, 첫 번째, 낮은 언어 인식률, 두 번째, 비즈니스 특수성을 고려하지 못한 AI 학습, 세 번째, 새로운 툴을 도입하기 위한 높은 비용 정도가 있겠네요.

이런 한계에 대한 고민 없이 만들어진 대화 AI 서비스들은 애써 도입을 해도 상담원, 영업사원들이 직접 통화 내용을 요약해서 메모하거나, 이슈 별로 인입량을 확인하기 위해 레이블링 작업을 하는 등 업무의 대부분을 모두 직접 처리해야 합니다. 대화 분석 솔루션(Conversation Data Analytics, CDA), 센트로이드(Sentroid)는 이런 한계를 극복하고, 실제 사람이 하고 있는 업무를 AI가 대체할 수 있도록 많은 고민을 하고, 노력을 기울여왔습니다.

01.

실제 대화 기반 AI 학습으로

90% 이상의 인식률

음성이 얼마나 정확하게 텍스트 변환될지는 AI를 어떤 데이터로 학습 시켰느냐에 따라 결정되는데요. 일반적으로 대화 AI는 뉴스나 유튜브와 같이 공개되어 있는 음성 데이터로 제한적인 학습을 합니다. 그렇기 때문에 실제 대화에 적용하게 되면 인식률이 현저히 떨어지는 경우가 많은데요. 한국어의 경우 사투리, 반말, 높임말, 세대별・성별 차이 등 다양한 요소로 인해 더욱 애를 먹게 되죠. 실제 CS에 적용되는 많은 대화 AI들이 상담원의 말은 인식을 잘 하지만 고객의 말에 대한 인식률은 평균 75% 정도 수준에 그치고 있습니다.

하지만 센트로이드를 서비스하는 아틀라스랩스는 국내 최초 iOS・안드로이드 녹음 어플인 ‘스위치(Switch)’를 함께 서비스하고 있기 때문에 이를 통해, 매달 50만건 이상의 실제 통화 대화 데이터를 철저한 보안 하에 암호화된 데이터로 누적하며 방대한 양의 음성 데이터를 축적하고 있습니다.

이런 실제 대화 데이터를 기반해 높은 AI를 학습했고, 기존 최대 75% 수준이었던 STT(speech-to-text) 인식률을 90% 이상까지 끌어올리는 데 성공하며 실제 사람 수준의 응대가 가능한 대화 AI를 선보일 수 있게 된 것이죠. 

02. 

클라우드 기반 실시간 업데이트와

지속적인 학습으로 도메인 특수성 고려

하지만 일상 대화를 기반으로 하고 있다고 해도 실제 기업의 고객센터에서 나누는 대화와는 간극이 클 수밖에 없어요. 그래서 담당자분들은 당연히 ‘우리 도메인에서만 사용하는 단어들도 많고, 특수한 상황들도 발생해서 AI가 제대로 인식할까 싶은데…’하는 고민이 드실 거예요. 센트로이드(Sentroid)는 클라우드를 기반으로 모든 음성 대화를 데이터화하여 실시간 업데이트하고, 이렇게 축적된 데이터를 바탕으로 지속적으로 학습합니다. 그렇기 때문에 도메인 특수성을 넘어 상담원이나 영업 사원의 노하우까지 대화 AI에 고스란히 반영하는 것이 가능하죠.

예를 들어 볼까요? 한 커머스 업체에서 ‘A’를 ‘B’의 의미로 사용한다고 가정해 볼게요. 센트로이드는 단순히 단어가 아니라 단어가 포함된 대화의 맥락을 학습니다. 그렇기 때문에 ‘A’라고 말했다고 해도 일반적인 의미의 ‘A’로 인식하는 게 아니라 해당 도메인에서의 의미인 ‘B’로 인식하기 때문에 도메인 특수성까지 반영할 수 있게 되는 것이죠.

03.

API와 SDK 제공, 기존에 사용하던

툴과도 연동 가능해 간편한 도입

좋은 툴이라고 해도 기업 차원에서 프로그램을 도입하기로 결정하는 건 쉬운 일이 아니에요. 사용하던 툴이 있기도 하고, 없다고 해도 이것저것 확인할 것도 많고, 여러 시스템들을 연동해야 하고… 여간 귀찮은 일이 아니죠.

센트로이드는 그런 점에서 매우 강점이 있는 프로그램인데요, 기존 어플리케이션에 쉽게 내장이 가능할 뿐만 아니라 SaaS 어플리케이션 사용자들이라면 편하게 이용할 수 있도록 응용프로그램인터페이스(API)와 소프트웨어개발키트(SDK)를 제공합니다. 그리고 앰플리튜드(Amplitude)와 같은 데이터 트래킹 툴, 태블로(Tableau)와 같은 데이터 시각화 툴 등과 연동이 가능한 것도 큰 장점이죠. 특히 클라우드를 기반으로 하고 있기 때문에 아마존웹서비스(AWS) 기반의 클라우드 서비스를 이용하고 있는 기업들은 도입이 더욱 용이합니다.

센트로이드는 통화 녹음 앱, 스위치를 통해 쌓은 음성 AI 노하우를 바탕으로 기존 대화 AI가 가지고 있던 한계들을 보완하여 탄생한 솔루션입니다. AI 컨택센터, AI 음성봇, AI 상담원까지 하루가 멀다 하고 출시되는 새로운 서비스들 가운데, 우리 회사의 방향성이 고민되신다면 센트로이드가 솔루션이 되어 드리겠습니다.

CDA, 센트로이드가 궁금하시다면 아래 버튼을 눌러 데모를 신청해주세요. CDA전문가가 담당자님의 고민에 맞춤 솔루션을 제시해 드립니다.

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