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“ CDA 기술은 고객 응대를 중요시하는 기업의 생산성에 큰 변화를 가져다준다. 선착순 연결로 간단한 업무, 급한 업무 상관없이 무작정 기다리거나 지루한 ARS 선택 절차를 거쳐 상담원과 연결되는 경험을 더는 하지 않아도 된다. 기업은 효율적인 고객 경험을 데이터로 축적해서 신뢰도 제고로 연결할 수 있다. 정확한 음성 인식률로 고객의 실질적인 요구를 놓치는 일이 없도록 감정언어까지 분석하고 객관적 데이터화까지 가능, 불필요한 감정 소모를 없애고 사회적 비용과 시간을 아낄 수 있는 것이다."

▶ 2017년부터 인공지능(AI) 콜센터가 소개됐음에도 음성 데이터 전환 기술 부족, 학습된 데이터 적용 지연 등으로 온전한 센터 구축이 어려웠던 것이 현실.

▶ 첫 번째 전환점은 음성인식 발전으로 한국어의 특수성을 해결한 것. iOS·안드로이드녹음 애플리케이션(앱)이 생겨났고, 스위치 같은 앱으로 매달 50만건 이상의 방대한 실제 통화 내용을 암호화한 텍스트로 변환됨.

▶ 두 번째 전환점은 2018년 음성 텍스트가 데이터로 전환될 가능성을 시사한 기술 논문 발표. 이 논문이 제시한 새로운 모델은 단순하게 맞는 키워드를 탐색하는 것이 아니라 기계가 텍스트를 이해할 수 있는 수준으로 끌어올려 주면서 콘셉트와 의미를 찾게 해 준 것.

▶ 세 번째 전환점은 클라우드 시스템과 서비스형소프트웨어(SaaS) 앱으로의 전환. 이로 인해 더 많은 데이터를 실시간으로 취합해서 개선할 수 있게 됐을 뿐만 아니라 특히 언어 영역에서 AI는 다양한 산업과 수많은 상황에 더욱 최적화할 수 있게 됨.

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2. 대화가 기업 자산, CDA 도입이 해결책 전자신문 2022.07.07
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